Curso de ATENCION AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

Presentación

La importancia de la atención al cliente en cualquier empresa hoy en día es cada día mayor. Los clientes cada vez son más exigentes en todos los ámbitos, de forma que las organizaciones deben dedicar recursos y esfuerzos que satisfacer diferentes necesidades, cada día más complejas.

Conocer a los clientes cada vez mejor a través de diferentes herramientas, permitirá un trato personalizado, único, exclusivo, por parte de las personas de la empresa, identificando las diferentes necesidades que son valoradas por los clientes. 

La calidad en la atención al cliente es cada día más exigible por parte de todos, de modo que es preciso planificar el proceso, así como organizarlo y gestionarlo de la mejor forma posible, valorando la satisfacción de los clientes y cómo se puede mejorar a través de las personas de la organización. 

Optimizar la comunicación y destacarla como valor añadido es una tarea pendiente en muchas empresas en general, y dentro de la atención al cliente en particular. Conocer sus fases, la importancia de la acogida, la escucha activa y la empatía, pasando por los detalles de la comunicación verbal, no verbal, telefónica o escrita. 

Visualizar las quejas y reclamaciones como oportunidades para mejorar, gestionando correctamente clientes difíciles, aportando diferentes enfoques para la resolución, generar procesos adecuados o aplicar la asertividad puede facilitar una mejor atención al cliente y un aumento en la calidad en general. 
 

Contenido

Unidades

1. La importancia de la atención al cliente I

   • Introducción
   • Todos somos clientes
   • Principios de la atención al cliente
   •  Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
   • Resumen

2. La importancia de la atención al cliente II

   • Introducción
   • Tipos de necesidades y cómo atenderlas
   •  Los trabajadores y la atención al cliente
   • Trato personalizado
   • Resumen

3. Calidad en la atención al cliente I

   • Introducción
   • Planificación de la atención al cliente
   •  Organización de la atención al cliente
   •  Gestión de la calidad en la atención al cliente
   • Cliente interno y externo
   •  Resumen

4. Calidad en la atención al cliente II

   • Introducción
   • Indicadores de satisfacción al cliente
   • Potencial para el trato con clientes
   • El profesional de la atención al cliente
   •  Cualificación, formación y motivación
   • Resumen

5. La comunicación. Fases en la atención al cliente I

   • Introducción
   • Conocer los productos, conocer los clientes
   • Fases en la atención al cliente - la comunicación
   • Resumen

6. La comunicación. Fases en la atención al cliente II

   • Introducción
   • La acogida. Aspectos generales de la comunicación
   •  La escucha y empatía
   •  Resumen

7. La comunicación. Fases en la atención al cliente III

   • Introducción
   • Comunicación verbal
   •  Comunicación no verbal
   • Comunicación telefónica
   • La comunicación escrita
   •  Resumen

8. Atención de quejas y reclamaciones

   • Introducción
   • Entender cómo manejar las quejas
   •  Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
   • Enfoques para resolver la situación
   •  Proceso de resolución de la situación conflictiva
   • Conductas asertivas y sus técnicas
   •  Resumen

Bonificación

¿Qué es FUNDAE y la formación subvencionada?

FUNDAE es la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo que, a través de la gestión de fondos públicos, ayuda a las empresas a formar a las personas trabajadoras y les facilita su acceso gratuito o con descuento a la oferta formativa.

La formación bonificada es una formación subvencionada por el Estado español, a través de FUNDAE, que permite que las empresas mantengan a sus trabajadores formados para que éstos estén actualizados.

¿De qué crédito dispone mi empresa?

Toda empresa dispone un crédito formativo mínimo de 420€ al año para bonificar en formación. Este crédito del que dispone la empresa procede de la recaudación de la cuota de Formación Profesional que realiza la empresa a la Seguridad Social y se calcula en función de lo cotizado por formación profesional así como la plantilla media. FUNDAE dispone de una aplicación para poder calcular este crédito. Es importante saber que si el crédito no se emplea se pierde.

¿Cómo puedo hacer la tramitación?

La gestión de la tramitación la puede realizar tu propia empresa o una gestoría. El siguiente VÍDEO muestra los pasos a seguir para que cualquier empresa pueda obtener bonificaciones.

¿Cuándo se bonifica mi empresa los gastos de la formación?

Las bonificaciones en las cotizaciones de la Seguridad Social se aplicarán una vez comunicada la finalización de la formación, que debe hacerse con anterioridad a la fecha en que finaliza el plazo de presentación del boletín de cotización correspondiente al mes de diciembre del ejercicio económico.

¿Puedo optar a bonificar este curso?

La formación bonificada la pueden aplicar todas aquellas empresas españolas para sus trabajadores dados de alta en el Régimen General de la Seguridad Social. Los trabajadores en Régimen Especial de Autónomos no se pueden acoger a la bonificación, por lo que no disponen de crédito en FUNDAE y no pueden pedir este tipo de formación.

¿El Colegio de Ingenieros Industriales de Navarra gestiona la tramitación de la bonificación?

No, nosotros no realizamos las tramitaciones de las empresas para bonificarse la formación pero sí que facilitamos toda la información necesaria para poder gestionarla.